Рецензенты: Е. В. Груздова, канд пед наук, руководитель научно- методического отдела ао иппк ро; Н. Н. Широких, ассист кафедры педагогики, психологии и профессионального обучения - страница 2

^ Понятие этики делового общения. Этические нормы в деловом общении. Принципы этики деловых отношений.
Этика общения в трудовом коллективе.


Контрольные вопросы:

Раскройте понятие «этика деловых отношений».

Соблюдение каких этических принципов Вы считаете наиболее важными для развития деловых отношений в современных условиях?

Каковы, по Вашему мнению, причины усиления внимания в современном обществе к этической стороне деловых отношений?

^ Выделите этические проблемы на макроуровне и микроуровне деловых отношений.

Практическое задание №1: Тест «Насколько этично Ваше поведение на работе?»

^ Цель данного теста – выявить установки на соблюдение служебной этики.

Определите для себя, как часто Вы совершаете, совершали или будете совершать в будущем указанные поступки. Количество баллов, соответствующее ответам: «часто» - 4, «время от времени» - 3, «редко» - 2, «никогда» - 1.

Опросник

Если имеется возможность и это мне ничем не грозит, то:

я опаздываю на работу, хотя знаю, что мне, тем не менее, продолжают платить деньги за весь рабочий день;

я ухожу с работы пораньше, хотя знаю, что мне, тем не менее, продолжают платить деньги за весь рабочий день;

я делаю длительные перерывы при выполнении работы, хотя знаю, что мне, тем не менее, продолжают платить за весь рабочий день;

я звоню и сообщаю, что я болен (хотя это неправда), чтобы получить лишний выходной;

я использую рабочий телефон для ведения личных междугородних переговоров;

я занимаюсь своими личными делами во время работы;

я использую ксерокс в офисе в своих личных целях;

я пересылаю свою почту вместе с почтой компании, в которой я работаю;

я уношу домой часть продукции, производимой компанией;

я раздаю ее своим друзьям или позволяю им пользоваться этой продукцией без спросу;

я заставляю компанию платить за еду, которую я в действительности не ел, или за поездки, которые я в действительности не делал, или покрывать мои прочие затраты, которых, по правде говоря, не было;

я использую служебную машину в своих личных целях;

я приглашаю своего друга куда-нибудь пообедать и записываю это на счет компании;

я приглашаю своего друга в какую-либо поездку и записываю это на счет компании;

я принимаю подарки от поставщиков или клиентов за оказанные им мною услуги.

^ Обработка и интерпретация результатов: Подсчитайте количество баллов. У Вас должно получиться от 15 до 60 баллов в сумме. Поскольку все утверждения и высказывания были неэтичными, то чем меньше очков Вы набрали, тем более этично Ваше поведение на работе.

В странах Запада трудовая этика по сравнению с Россией имеет глубокие отличия, и ее показатели в тесте существенно выше. Уровень трудовой этики в современной России применительно к молодежи таков:

до 30 баллов — высокий уровень;

30 - 38 баллов — средний уровень;

свыше 38 баллов — низкий уровень.


Список литературы:

Алехина И. Имидж и этикет делового человека / И. Алехина. - М., 2001.

Андреева И.В. Этика деловых отношений : учеб. пособие / И.В.Андреева. - СПб.: Вектор, 2005.

Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения / Е.Н.Каменская. - Ростов н/Д., 2004.

Психология и этика делового общения : учеб. для вузов / под ред. В.Н.Лавриненко. - 4-е изд., перераб., доп. - М.: ЮНИТИ, 2002.

Сидоров П.И. Деловое общение / П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А.Коноплева / под ред. П.И. Сидорова. - М.: ГЭОТАР - МЕД, 2004.

Социальная психология и этика делового общения / под ред. В.Н.Лавриненко. - М., 1995.

Энциклопедия этикета / сост. О.И. Максименко. - М., 2000.



Тема №2 «Этикет в деловом общении»

Семинар - практикум
Основные понятия: неофициальный, официальный этикет (светский, дипломатический, воинский, деловой), деловая субординация, деловой прием, визитная карточка.

План:

Понятие, виды и свойства этикета.




Основные правила делового этикета (правила приветствия, представления, обращения, денежных отношений, поведения в кабинете начальника, деловой субординации, приема по личным вопросам; деловые подарки и сувениры; искусство комплимента).

Этикет деловых приемов.

Визитная карточка.

Деловой этикет в общении с иностранными партнерами.

Практическое задание №1: Тест «Знакомы ли Вы с правилами хорошего тона»

Цель – проверить знание правил хорошего тона.

Выберите один из вариантов.

Вы садитесь за стол, который сервирован разными столовыми приборами. В центре возвышается белая накрахмаленная салфетка. Что Вы станете с ней делать?

а) развернете и положите на колени;

б) заткнете за воротник.

Перед Вами несколько ножей и вилок. Какими приборами Вы воспользуетесь сначала?

а) теми, что лежат дальше от тарелки;

б) теми, что лежат ближе к тарелке.

В гостях за обеденным столом гость-мужчина сидит в окружении женщин, т.е. слева и справа от него находятся женщины. Кому их них он должен уделять преимущественное внимание?

а) той, что сидит слева от него;

б) той, что сидит справа.

Вам подали второе блюдо:

а) следует сразу разрезать мясо на более мелкие части;

б) постепенно отрезать мелкие кусочки.

Можно ли в гостях второй раз взять понравившееся кушанье?

а) да;

б) нет.

Если Вы хотите попробовать кушанье, которое стоит далеко от Вас, то:

а) Вы сами потянетесь за ним;

б) попросите передать его Вам.

В гостях Вы съедите все, что положили на свою тарелку, даже если не хотите:

а) да;

б) нет.

Если Вам не нравится предлагаемая хозяйкой еда, Вы поблагодарите ее и откажитесь:

а) не объясняя причин;

б) объясните причину отказа.

Считаете ли Вы, что хлеб из хлебницы надо брать:

а) вилкой;

б) рукой.

Вы обедаете в ресторане, где Вас обслуживает официант. Вы закончили есть второе и хотите показать официанту, чтобы он убрал прибор. Для этого:

а) положите нож и вилку на тарелку параллельно друг другу ручками вправо;

б) положите нож и вилку острыми концами в тарелку.


^ Обработка результатов:

Подсчитайте количество баллов, используя ключ.

^ Вариант ответа

Номер вопроса

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

а

5

5

0

0

5

0

5

5

0

5

б

0

0

5

5

0

5

0

0

5

0


^ Интерпретация результатов:

45-50 баллов - отлично;

35-40 - хорошо;

25-30 - удовлетворительно;

0-20 баллов - плохо.


Практическое задание №2: Тест «Деловой этикет в общении с иностранными партнерами»

Укажите, какое правило поведения в различных странах не оказывает влияния на деловое общение:

а) традиции и обычаи;

б) климат;

в) черты национального характера;

г) форма государственного и политического устройства.

Что не относится к основным национальным чертам характера англичан?

а) вежливость;

б) эмоциональность;

в) законопослушность;

г) деловитость.

Какой фактор из перечисленных ниже в деловых переговорах ценится во Франции?

а) личные связи;

б) черты национального характера;

в) пунктуальность;

г) процедура знакомства.

Какое основное правило в одежде необходимо соблюдать при ведении деловых переговоров с французами?

а) неформальная форма одежды на переговорах;

б) национальные элементы в одежде;

в) одежда высокого качества из натурального материала;

г) яркие, броские тона в одежде.

Как не следует обращаться к женщине в Германии на деловых переговорах?

а) Frau Doktor;

б) Gnadiges Fraulein;

в) Gnadige Frau;

г) Fraulein.

Какая форма приветствия наиболее распространена в Японии?

а) низкий поклон;

б) рукопожатие;

в) похлопывание по плечу;

г) объятия.

Что означает в деловых переговорах с японскими партнерами кивание головой?

а) согласие;

б) отказ;

в) указание на то, что мысль собеседника понятна;

г) указание на то, что в переговорах стороны пришли к полному взаимопониманию.


Что не является характерной чертой американского делового этикета?

а) утилитаризм;

б) почитание традиций;

в) пренебрежение к мелочам;

г) ясность и простота в общении.

Как не принято обращаться в Южной Корее к деловому партнеру?

а) по имени;

б) по фамилии;

в) по должности;

г) по фамилии и имени.

Каким фактором обусловлены этикетные правила в странах Ближнего и Среднего Востока?

а) национальными традициями;

б) темпераментом;

в) религиозными верованиями;

г) эмоциональностью.

Какие дни считаются выходными в странах Ближнего и Среднего Востока?

а) суббота, воскресенье;

б) воскресенье, понедельник;

в) пятница, суббота;

г) четверг, пятница.

Выберите из нижеперечисленного темы, которые не следует затрагивать в деловом общении с партнерами из стран Ближнего и Среднего Востока?

а) национальной безопасности;

б) политики и религии;

в) культуры и искусства;

г) семьи и брака.

Выберете правильное определение понятия «сохбет», используемого в Турции:

а) беседа за чаем с пирожными;

б) обеденный перерыв;

в) договоренность о подписании контракта;

г) выражение недоверия участникам переговоров.

Какой знак в арабских странах указывает на окончание деловой беседы?

а) телефонный звонок во время беседы;

б) предложение выпить чашку кофе;

в) вопросы о здоровье;

г) подача к кофе прохладительных напитков.

На какой период года не следует назначать деловые переговоры в Скандинавских странах?

а) на осенний период;

б) на зимний период;

в) на летний период;

г) на весенний период.


^ Обработка результатов:

Сопоставьте свои ответы с правильными (+).

^ Вариант ответа

Номер вопроса

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

а

-

-

+

-

-

+

-

-

+

-

-

-

+

-

-

б

+

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

в

-

-

-

+

-

-

+

-

-

+

-

-

-

-

+

г

-

+

-

-

+

-

-

-

-

-

+

-

-

+

-


Список литературы:

Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учеб. / А.Я. Кибанов, Д.К.Захаров, В.Г. Коновалов. - М.: ИНФРА-М., 2005.

Корпоративная культура делового общения : Главные правила общения и поведения в современном обществе / авт.-сост. И.Н.Кузнецов. - М.: АСТ; Мн.: Харвест, 2005.

Николаев Т. Этикет и мы / Т. Николаев, С. Илларионов. - М., 1993.

Сидоров П.И. Деловое общение / П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А.Коноплева / под ред. П.И. Сидорова. - М.: ГЭОТАР - МЕД, 2004.

Соловьев Э.Я. Современный этикет и деловой протокол / Э.Я.Соловьев. - М., 2000.

Честара Д. Деловой этикет: Паблик рилейшнз для всех и каждого / Д.Честара; пер. с англ. Л.Бесковой. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.



Тема №3« Манипуляции в деловых отношениях»

Семинар - практикум
Основные понятия: трансакция, манипулятивное общение, виды манипуляций, нейтрализация манипуляций, эмпатия, гуманистическое общение.

План:

Манипуляции в деловом общении: характеристика, причины.

Этические правила нейтрализации манипуляций в переговорном процессе.

Гуманистическое общение, приемы создания доверительных отношений.


^ Практическое задание №1 Тест «Манипулятор»

Кто ударил первым –

ударил дважды. (Р. Гальегос)

Цель данного теста - определение степени «макиавеллизма» как одного из качеств человека, претендующего на звание «лидер». Никколо Макиавелли, живший в XVI веке, - автор одного из самых «черных» лозунгов в истории человечества - «Цель оправдывает средства». Люди с высокой степенью «макиавеллизма» оценивают ситуацию и действуют хладнокровно, рационально, решительно, спокойно и уверенно манипулируя людьми.

В зависимости от степени Вашего согласия с каждым из десяти, имеющихся в тесте, утверждений выберите один из пяти вариантов ответа:

а) не согласен полностью;

б) не согласен частично;

в) отношусь нейтрально;

г) согласен частично;

д) согласен полностью.


Утверждения:

Большинство людей в основном добрые и хорошие.

Человеку необходимо предпринимать какие-то действия только в случае его полной уверенности в моральном праве на эти действия.

Не может быть никаких аргументов в оправдание того, чтобы говорить кому-то неправду.

Когда Вы просите кого-нибудь сделать что-то для Вас, не лучше ли сказать ему о реальных причинах Вашей потребности, нежели выдумывать более весомые?

Самый лучший способ управлять людьми - это говорить им то, что они желают слышать.

Каждый человек, который доверяет кому-то, кроме себя, навлекает на себя опасность (проблемы, неприятности).

Продвигаться вперед трудно без «срезания углов».

Нужно считать, что все люди имеют склонность к пороку, который все равно когда-нибудь проявится.

Многие люди с большей легкостью забывают о смерти родителей, чем о потере своей собственности.

Вообще говоря, люди не будут упорно работать, если их не заставить.


^ Обработка результатов:

Сравните выбранные Вами варианты ответов с «ключом» и суммируйте полученные баллы. Полученную сумму разделите на 50 и результат умножьте на 100 процентов.


^ Вариант ответа

Номера утверждений

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

а

5

5

5

5

1

1

1

1

1

1

б

4

4

4

4

2

2

2

2

2

2

в

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

г

2

2

2

2

4

4

4

4

4

4

д

1

1

1

1

5

5

5

5

5

5


Интерпретация результатов и психотехнические упражнения:

От 50% до 100% - высокая степень «макиавеллизма». Чем ближе полученный результат к 100%, тем выше степень «макиавеллизма». Такие люди оценивают ситуацию и действуют хладнокровно, рационально, решительно, спокойно и уверенно манипулируя людьми.

^ Упражнение «Подарок души»: У Вас все получается так, как Вы задумываете, иногда это напоминает работу хорошо отлаженной машины. Но при этом своей расчетливостью и решительностью Вы часто отталкиваете людей, забываете о них. Постарайтесь регулярно играть роль, например Красной шапочки, которая не забывала о своей бабушке. Вспоминайте, что рядом с Вами живые люди, а не схемы и средства для достижения цели. Дарите часть своей души, своего драгоценного времени своим близким и друзьям, если сможете, то и просто знакомым.

От 25% до 50% - нормальная степень «макиавеллизма». Такие люди умеют получать необходимый результат, используя свои деловые качества, и душевно общаться с окружающими.

^ Упражнение «Прививка душевности»: Начиная и заканчивая любое дело, говорите себе: «Я помню вас, люди». Пусть эти слова станут для Вас своеобразным паролем, который разрешает доступ к практическим делам. И одновременно эти же слова станут для Вас постоянно действующей прививкой, помогающей не «заболеть макиавеллизмом» в более тяжелой степени.

От 0% до 25% - низкая степень «макиавеллизма». Чем ближе полученный результат к 0, тем ниже у Вас степень «макиавеллизма». Люди с низкой степенью «макиавеллизма» - это «хорошие парни», которым доброта не дает манипулировать другими.

^ Упражнение «Деловой стиль»: Вам нужно научиться выдерживать деловой стиль в отношениях с людьми, особенно в тех случаях, когда от этого зависит Ваше благополучие или сказывается на Вашей семье, друзьях. Будьте требовательны, не обращайте внимания на то, что в очередной раз пытаются «растрогать» Вашу душу, взывают к Вашей доброте и отзывчивости. Скажите себе: «Дело - есть дело, а личные отношения оставим на потом». Конечно, кому-то этот стиль отношений может не понравиться, но будьте предельно деловым и строгим. Со временем Вы научитесь в нужный момент включать этот деловой стиль, и отключать его, когда дела закончены.


^ Практическое задание №2: Тест «Диагностика способности к сопереживанию (эмпатии)»

Прочитайте приведенные утверждения, и, ориентируясь на то, как Вы себя ведете в подобных ситуациях, выразите свое согласие «+» или несогласие «-».

Меня огорчает, когда я вижу, что незнакомый человек чувствует себя среди других людей одиноко.

Люди преувеличивают способность животных чувствовать и переживать.

Мне неприятно, когда люди не умеют сдерживаться и открыто проявляют свои чувства.

Меня раздражает в несчастных людях то, что они сами себя жалеют.

Когда кто-то рядом, я начинаю нервничать.

Я считаю, что плакать от счастья глупо.

Я близко к сердцу принимаю проблемы своих друзей.

Иногда песни о любви вызывают у меня много чувств.

Я сильно волнуюсь, когда должен сообщить людям неприятное для них известие.

На мое настроение сильно влияют окружающие люди.

Я считаю иностранцев холодными и бесчувственными.

Мне хотелось бы получить профессию, связанную с общением с людьми.

Я не слишком расстраиваюсь, когда мои друзья поступают необдуманно.

Мне очень нравится наблюдать, как люди принимают подарки.

По-моему, одинокие люди чаще бывают недоброжелательными.

Когда я вижу плачущего человека, то сам расстраиваюсь.

Слушая некоторые песни, я порой чувствую себя счастливым.

Когда я читаю книгу (роман, повесть и т. п.), то так переживаю, как будто все, о чем читаю, происходит на самом деле.

Когда я вижу, что с кем-то плохо обращаются, то сержусь.

Я могу оставаться спокойным, даже если все вокруг волнуются.

Если мой друг или подруга начинают обсуждать со мной свои проблемы, я постараюсь перевести разговор на другие темы.

Мне неприятно, когда люди, смотря кино, вздыхают и плачут.

Чужой смех меня не заражает.

Когда я принимаю решение, отношение других людей к нему, как правило, роли не играет.

Я теряю душевное спокойствие, если окружающие чем-то угнетены.

Я переживаю, если вижу людей, легко расстраивающихся из-за пустяков.

Я очень расстраиваюсь, когда вижу страдания животных.

Глупо переживать по поводу того, что происходит в кино или о чем читаешь в книге.

Я очень расстраиваюсь, когда вижу беспомощных старых людей.

Чужие слезы вызывают у меня раздражение.

Я очень переживаю, когда смотрю фильм.

Я не могу оставаться равнодушным к любому волнению вокруг.

Маленькие дети плачут без причины.


Обработка и интерпретация результатов: Сопоставьте свои ответы с ключом (табл. 1) и подсчитайте количество совпадений.

Таблица 1






^ Номера утверждений

Согласен «+»

1

5

7

8

9

10

12

14

16

17

18

19

25

26

27

29

31

^ Не согласен «-»

2

3

4

6

11

13

15

20

21

22

23

24

28

30

32

33




Полученное общее количество совпадений (сумму баллов) проанализируйте, сравнив свой результат с показателями, представленными в табл.2.

Таблица 2

Уровень эмпатических тенденций



Пол

Высокий

Средний

Низкий

^ Очень низкий



Мужчины

33-26

25- 17

16-8

7-0

Женщины

33-30

29-23

22- 17

16-0



Обратите внимание на то, что уровень эмпатических тенденций в среднем выше у представительниц женского пола. Вероятно, это связано с влиянием культурных особенностей, ожиданий и стереотипов, проявляющихся в поощрении большей чуткости, отзывчивости у женщин и большей сдержанности, невозмутимости у мужчин.


Список литературы:

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений / Э. Берн. - М., 1988.

Доценко Е.Л. Психология манипуляций: Феномены, механизмы, защита / Е.Л. Доценко. - М., 1997.

Межличностное общение / сост. и общ. ред. Н.В. Казариновой, B.М.Погольши. - СПб.: Питер, 2001.

Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация / В.Н.Панкратов. - М., 2000.

Паркинсон Дж. Люди сделают так, как захотите Вы / Дж. Паркинсон. - М., 1996.

Шейнов В.П. Скрытое управление человеком (психология манипулирования) / В.П. Шейнов. - М.: ACT; Минск: Харвест, 2002.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Э.Шостром. - Минск, 1992.

Тема №4 «Этикет дистанционного общения»

Семинар-практикум
Основные понятия: речевой этикет, дистанционное общение, нетикет, спам, официальные деловые письма, резюме, техника личной работы.

План:

Этикет телефонного общения.

Правила деловой переписки.

Этикет работы в компьютерных сетях.

Этикет пользования электронной почтой.

Этикет новых видов коммуникации: телеконференции, дискуссионные группы, чаты.


Практическое задание №1: Тест «Телефонные разговоры»

Телефонные разговоры - одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации.

Инструкция: Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее знаком «+», а если отрицательное - знаком «-».

Опросник

«Доброе утро. Это коммерческий банк "Русь". У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь Вам?»

«Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

«Доброе утро, банк "Русь"».

«Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»

«Спасибо за звонок. Звоните чаще!»

«Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».

«Доброе утро, отдел снабжения».

«Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»

«Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу помочь Вам?»

«Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь Вам?»

«Так, кого Вы ждете?»

«Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».

«Спасибо. При случае я позвоню Вам».

«Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок».

«Расскажите, как это случилось».

«Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?»

«Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию».

«Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут?»

«К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».

«Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда».

«Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».

«Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».

«Здравствуйте, банк "Русь", у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».

«Вы не правы. Однако что Вы скажете про акции нашего банка?»

«Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок».


^ Обработка результатов: Используя «ключ» теста, подсчитайте количество несовпадений с Вашими ответами.

варианты ответов

номера вопросов

+

1




3

4













9

10










-




2







5

6

7

8







11

12

13

варианты ответов

номера вопросов

+

14




16




18













23




25

-




15




17




19

20

21

22




24





^ Интерпретация результатов: Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого работника до телефона, он должен пройти специальный тренинг.


^ Практическое задание №2: «Составление резюме»

Цель задания – научиться составлять резюме, одна из форм которого выглядит следующим образом:


Фамилия, имя, отчество, адрес, телефон


Личные сведения

Дата и место рождения

Семейное положение


Цель

Описание искомой должности или работы


Образование

Перечисление учебных мест, включающее даты, названия учебных заведений, специальностей, полученных документов


Опыт работы

Перечисление работ в обратном хронологическом порядке, начиная с последнего места работы, включающее дату, место работы, занимаемую должность, функции, достижения


Дополнительные сведения

Достижения, знания и навыки, владение иностранными языками, навыки работы на компьютере, наличие водительских прав, общественная работа, хобби, личные качества



Дата составления резюме


Подпись


Список литературы:

Баркер А. Как улучшить навыки общения / А. Баркер; пер. с англ. - СПб.: Нева, 2004.

Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учеб. / А.Я. Кибанов, Д.К.Захаров, В.Г. Коновалова. - М.: ИНФРА-М., 2005.

Корпоративная культура делового общения : Главные правила общения и поведения в современном обществе / авт.-сост. И.Н.Кузнецов. - М.: АСТ; Мн.: Харвест, 2005.

Паневчик В.В. Деловое письмо / В.В. Паневчик. - Мн., 2000.

Психология делового преуспевания / рук. автор. коллектива А.Н.Колесников. - М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001.

Семенов А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса / А.К.Семенов, Е.Л. Маслова. - 3-е изд. - М.: «Дашков и К», 2002.

Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений: учеб. пособие / Л.Д.Столяренко. - 2-е изд., перераб., доп. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003.



Тема №5 «Публичное выступление»

Семинар-практикум
Основные понятия: риторика, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, аргумент, поведение, техника речи.

План:

Подготовка к выступлению.

Поведение во время выступления. Этика использования средств выразительности.

Композиционное построение устных выступлений.

Приемы психологического воздействия на аудиторию.

Выступление перед негативно настроенной аудиторией.


Практическое задание №1: Критерии оценки устного выступления

Цель задания - оценка студентами выступления своего товарища по следующим критериям:


1

Первое впечатление благоприятное

5 4 3 2 1

впечатление неблагоприятное

2

Начало привлекает внимание

5 4 3 2 1

внимания не привлекает

3

Соответствие речи особенностям аудитории (собеседника): ясна, понятна, доходчива

5 4 3 2 1

речь не соответствует особенностям аудитории

4

Выразительность выступления

5 4 3 2 1

выступление невыразительно

5

Убедительность высказываний

5 4 3 2 1

высказывания неубедительны

6

Логичность, аргументированность

5 4 3 2 1

отсутствие логики

7

Правильность речи

5 4 3 2 1

речь неправильная,

с ошибками

8

Владение материалом

5 4 3 2 1

материалом не владеет

9

Контакт

с аудиторией

5 4 3 2 1

контакт отсутствует

10

Личная убежденность

5 4 3 2 1

отсутствие убежденности

11

Правильность реагирования на вопросы и реплики

5 4 3 2 1

реагирует неправильно

12

Проявление индивидуальности в выступлении

5 4 3 2 1

индивидуальности

не проявляет

13

Непринужденность, свобода, естественность поведения

5 4 3 2 1

скованность, напряженность

14

Лаконичность выступления

5 4 3 2 1

выступление затянуто

15

Тактичность, внимание к аудитории (собеседнику)

5 4 3 2 1

отсутствие такта и внимания

16

Доброжелательность

5 4 3 2 1

сухость, официальность

17

Проявление качеств лидера

5 4 3 2 1

качеств лидера

не проявляет

18

Яркое заключение


5 4 3 2 1

заключение слабое


19

Выступление запоминается

5 4 3 2 1

выступление

не запоминается


^ Интерпретация результатов:

95-77 баллов - отличный результат. Ваше выступление выше всяких похвал.

76-58 баллов - хорошо. У Вас высокий уровень подачи материала.

^ 57-39 баллов - удовлетворительно. Вам необходимо работать над собой.

38-19 баллов - Ваше выступление - это провал.


Практическое задание №2: Упражнения для подготовки к выступлению

Цель задания – отработка универсальной фразеологии, которая часто используется в деловом общении.

^ Объясните ошибки, допущенные в примерах, и исправьте их:

- Необходимо отметить о расходе средств.

- Он многое сделал для повышения природного дарования.

- Все интересовались о результатах переговоров.

- Это говорит за то, что вопрос злободневный.

- Важно отметить о росте доходов.

- Я не в курсе дел по этому вопросу.

- Форма в искусстве имеет большую роль.

- Эта фирма давно стремится получить первую скрипку в деловом мире.

- Сейчас это не играет никакого значения.

- Зал был переполнен до отказа.

- Подготовка кадров будет иметь особое значение в свете решений сегодняшнего дня.

^ Прочитайте предложения. Обратите внимание на правильное произнесение числительных:

Этот концерн объединяет около 54 фирм.

Банк продолжает подписку на акции по номинальной стоимости до: 1000 руб., 5000, 10 000, 100 000, 500 000, 1 млн. руб. Для валютных платежей - соответственно до: 100, 500, 1000, 10 000, 50 000 долларов США.

Ускоренную приватизацию поддерживают 43,7% опрошенных, не поддерживают - около 34,2%, затрудняются ответить - около 22,1%. Либерализацию цен поддерживают около 25,8%, не поддерживают - около 56,1%, затрудняются ответить - около 16,1%.

В 1993 г. на Нижневартовской бирже было продано до 18 - 20 млн. т нефти, около 300—350 тыс. кубических метров леса. Стоимость брокерского места оценивается до 1200 тыс. рублей.

По заключенному договору СП обязалось заплатить более 436 тыс. руб. Ремонт помещения обошелся СП около 1639 тыс. руб.

Участок земли размером 10 215 квадратных метров был продан за 52 800 тыс. рублей.

Бой продолжается с 867 бойцами.


Составьте прилагательные из цифровых значений:

250, 250 000, 350, 156 млрд. 1 сотня, 40 рублей, 104%, 42 градуса, 12 баллов, 656 км, 1,5 лет, 90 лет, 1,5%, 1 830 000.


Список литературы:

Бороздина Г.В. Психология делового общения: учеб. пособие / Г.В.Бороздина. - М.: ИНФРА, 1999.

Введенская Л.А. Деловая риторика / Л.А. Введенская, Л.Г.Павлова. - Ростов н/Д.: «МарТ», 2000.

Психология делового преуспевания / рук. автор. коллектива А.Н.Колесников. - М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001.

Карнеги Д. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично / Д. Карнеги. - Л., 1991.

Корпоративная культура делового общения : Главные правила общения и поведения в современном обществе / авт.-сост. И.Н.Кузнецов. - М.: АСТ; Мн.: Харвест, 2005.

Михненко П.А. Как я учился деловому общению / П.А. Михненко. - М.: НТ ПРЕСС, 2005.

Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения / Н.И.Формановская. - М., 1989.


Тема №6 «Переговорный процесс с деловыми партнерами»

Семинар-практикум

Основные понятия: деловые переговоры; контраргумент; контакт; мягкий, жесткий, принципиальный стиль переговоров; позиционный торг.

План:

Переговоры в деловом общении. Стратегии переговоров.

Подготовка переговоров.

Психологический климат во время переговоров.

Техника и тактика ведения переговоров.

Национальные стили ведения деловых переговоров: Арабские страны, Великобритания, Германия, Италия, Испания, Китай, Корея, Россия, США, Франция, Швеция, Япония.


^ Практическое задание №1: «Как Вы ведете переговоры?»

Цель задания – определение эффективности ведения переговоров.

Осуществляете ли Вы следующие действия при подготовке и ведении переговоров?




Часто

Редко

1

Имеете ли Вы под рукой все необходимые документы?







2

Всегда ли Вы спокойны перед переговорами и в ходе их проведения?







3

Согласуете ли Вы предлагаемое мероприятие с партнером?







4

Используете ли Вы примеры и цифры для подкрепления своей позиции?







5

Часто ли Вы обращаетесь к партнеру по имени?







6

Пользуетесь ли короткими предложениями для изложения своей позиции?







7

Позволяете ли Вы партнеру полностью изложить свою позицию?







8

Показываете ли Вы выгоды, которые партнер может получить?







9

Предлагаете ли Вы конкретные действия?







10

Умеете ли Вы внимательно слушать?







11

Ставите ли Вы вопросы применительно к сложившейся ситуации?







12

Записываете ли наиболее важные пункты переговоров?







13

Умеете ли при необходимости хранить молчание в ходе переговоров?







14

Можете ли Вы дать понять партнеру, что его мнение воспринимается как важное?







15

Поддерживаете ли Вы визуальный контакт с партнером по время переговоров?







16

Конструктивно ли Вы подходите к мнению, отличному от Вашего?







17

Умеете ли Вы постепенно продвигаться к цели?









^ Интерпретация результатов: Если больше половины Ваших ответов попадут в графу «часто», Вы имеете неплохие шансы на успешное ведение переговоров. Положительные оценки в этой графе свидетельствует о внимании к собеседнику, умении учитывать не только свои, но и его интересы при подготовке к переговорам и непосредственно в переговорном процессе. Эти оценки свидетельствуют также о конструктивном рациональном подходе к переговорам, о наличии у Вас здравого смысла.

Наличие более половины ответов в графе «редко» должно заставить Вас пересмотреть подход к переговорам и стиль своего поведения в них.


Список литературы:

Андреев В.И. Конфликтология. Искусство ведения спора, переговоров / В.И. Андреев. - Казань, 1992.

Кэмп Д. Сначала скажите «нет» : секреты проф. переговорщиков / Д.Кэмп; пер. с англ. - М.: Добрая кн., 2005.

Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры… / М.М. Лебедева. - М., 1993.

Психология делового преуспевания / рук. автор. коллектива А.Н.Колесников. - М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001.

Фишер Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Р. Фишер, Р. Юри. - Минск, 1995.

Эрнст О. Слово предоставляется Вам. Практические советы по ведению деловых бесед и переговоров / О. Эрнст. - М., 1988.


Тема №7 «Имидж делового человека»

0942100207416041.html
0942229642222565.html
0942294912744370.html
0942338744686162.html
0942515367801662.html